CSM chez Budget Insight

Zoom sur le métier de CSM chez Budget Insight

CSM d’aucun dirait « encore acronyme !»  🙄  Pourtant derrière ces 3 lettres se cache une réalité, celle de la réussite des clients. Chez Budget Insight cette réussite est ancrée depuis toujours (2012) dans l’ADN de l’entreprise. Aujourd’hui elle a aussi un nom et un visage, ceux de Laëtitia Truguet qui incarne de façon très professionnelle sa fonction et toujours avec le sourire. Découvrons ensemble son portrait et le métier de Customer Success Manager.

Depuis quand travailles-tu chez Budget Insight et quel est ton parcours ?

Je ne suis pas arrivée chez Budget Insight par hasard, la finance était le thème de mes études en école de commerce. Je suis titulaire d’un master en finance de marché, banque et investissement de l’ESCE. Précédemment, j’ai étudié le commerce international. Grâce à l’apprentissage, j’en suis à ma 5e expérience professionnelle.

J’ai d’abord occupé des fonctions commerciales dans des PME puis attirée par l’IT, je suis rentrée chez Bouygues Telecom comme ingénieur d’affaires. Je m’occupais des Grands Comptes sur la partie fixe et mobile. J’ai adoré travailler en mode projet avec les ingénieurs avant-vente pour construire des archi-cibles dans le cadre de réponse aux appels d’offres.

J’ai ensuite rejoint une startup dans les logiciels de gestion d’actifs qui s’interface avec des brookers, permettant aux sociétés spécialisées dans l’Asset Management et les gestionnaires de patrimoine d’automatiser les passages d’ordres. Mon rôle était d’aller chercher des prescripteurs sur le marché britannique. Ma mission me plaisait, mais j’ai souhaité évoluer vers un autre écosystème.

Lorsqu’un chasseur de tête m’a parlé de Budget Insight : startup en forte croissance dans le secteur IT et finance qui adresse à la fois les gestionnaires de patrimoine, l’écosystème banque et le secteur de la compta. Je n’ai pas pu refuser. Ce poste de CSM était fait pour moi. Il correspondait exactement à mes pôles d’expertise. Et lorsque j’ai passé les entretiens, je me suis dit : « C’est The boite to be !».

 

Customer Success Manager chez Budget Insight, en quoi ça consiste ? Quel est vraiment ton rôle ?

Etant la première à occuper la fonction de Customer Success Manager chez Budget Insight, je m’inspire de ce qui se fait ailleurs et surtout des besoins de nos clients, pour construire mon poste.

Aujourd’hui comment est-ce que je perçois mon rôle ? Le CSM doit être un point d’entrée sur les sujets commerciaux et contractuels des clients. Il s’agit avant tout de comprendre et d’anticiper les besoins, afin de proposer des prestations de services adaptées. Nous mettons en place des comités de pilotage réguliers avec les Grands Comptes pour identifier leurs projets et être moteur dans la relation, en ayant une bonne compréhension de leurs enjeux.

Là où les AM (Account Manager) gèrent le day to day et ont un rôle très opérationnel, le Customer Success Manager doit avoir un rôle d’accompagnement et de conseil à plus long terme. L’idée est de bien comprendre comment le client utilise l’agrégation et nos produits aujourd’hui, quelle est sa roadmap en termes d’évolution de ses offres et d’analyser ses performances, afin de pouvoir lui proposer des prestations complémentaires, pour l’aider à réussir ses projets et atteindre ses objectifs.

 

Quelles sont tes missions et tes challenges ?

Mes missions sont très larges, et concernent tous les aspects contractuels liés à la vie de nos clients : de la gestion des remises commerciales à la renégociation des contrats.

En dehors de ces aspects contractuels, ma mission la plus importante est de développer la relation avec nos clients, afin de bien anticiper leurs besoins et leurs proposer des solutions qui contribueront à leur réussite.

J’organise régulièrement des rencontres afin de mieux faire connaître notre offre multi API. La majeure partie de nos clients font appel à nous pour l’agrégation de comptes bancaires car avec notre API Budgea Bank nous sommes leader sur le marché depuis 2012. Peu utilisent encore nos solutions complémentaires : l’API Budgea Bill pour l’agrégation de factures et de documents, l’API Budgea Wealth pour l’agrégation des données d’investissement et de gestion de patrimoine, et notre API Budgea Pay qui permet l’initiation de virement pour le compte de tiers.

Nous avons été l’un des premiers acteurs à proposer l’initiation de paiement grâce à notre agrément PISP.  Notre API Pay est utilisée depuis des années par des acteurs comme Lydia. La nouvelle API Pay que nous venons de lancer, est aujourd’hui conforme au parcours DSP2 et adresse de multiples cas d’usage : rechargement de wallet ou de comptes secondaires, paiements de factures, ou paiements marchands. (lire notre article sur le Virement DSP2)

Au fil de mes rencontres, je me rends compte que nos clients ne sont pas au courant de tout ce qu’ils peuvent faire avec nos produits. Mon rôle est donc d’évangéliser nos solutions.

Lors des comités de pilotage avec nos clients, l’objectif est de faire un état des lieux de l’usage de nos solutions et un bilan des performances du compte. Je passe beaucoup de temps à préparer ces réunions, afin de bien comprendre l’évolution du contexte de marché du client selon les verticales métier, pour identifier des axes de développement et voir comment notre technologie pourrait contribuer à répondre à leurs besoins de demain.

Ce qui me plait particulièrement, c’est la richesse de ma fonction et l’autonomie dont je dispose. Il y a vraiment beaucoup de choses à faire. Les challenges de ma mission sont liés à la densité et la pluralité des sujets. Certains sujets requièrent une forte implication personnelle pour obtenir des arbitrages à la fois justes pour le client et dans l’intérêt Budget Insight. Il faut savoir parfois dire non, tout en trouvant des solutions pour répondre de manière pérenne au client pour qu’il ait envie de se projeter dans l’avenir avec nous.

 

Comment te projettes-tu dans l’avenir ?

Je me projette très bien 😄  (rire). J’apprends un peu en marchant, car cette fonction est à la fois nouvelle pour moi et nouvelle dans l’entreprise et comme je le disais il y a plein d’opportunités.

Mon but aujourd’hui est de mieux structurer l’activité et de prioriser mes actions pour que les sujets transverses liés à la gestion des aspects de facturation et autres me prennent le moins de temps possible. Mon objectif est de m’investir toujours davantage dans la compréhension des enjeux client, leur développement et la recherche de nouveaux cas d’usage.

L’identification de nouveaux use-cases étant à la fois stratégique pour la création de valeur pour nos clients et la croissance de Budget Insight, c’est une activité que j’ai envie de développer et pour laquelle j’ai déjà obtenu des résultats concrets. Récemment, j’ai par exemple identifié un use-case répondant aux besoins des courtiers qui établissent des fiches clients pour pousser des produits d’épargne. Il s’agit d’automatiser le remplissage de ces fiches clients en utilisant nos connecteurs impôts.gouv, info retraite et info greffe disponibles via l’API Budgea Bill. Un autre use-case concerne les applications PFM (Personal Finance Management). Nos clients de la banque et les Fintech qui développent ce type d’applications, peuvent également utiliser les informations remontées par le connecteur impots.gouv pour identifier des insights et pousser des conseils personnalisés auprès de leurs utilisateurs.

 

Quel serait ton message pour donner envie à des futurs collaborateurs de rejoindre l’équipe ?

Ce que j’ai le plus apprécié chez Budget Insight, c’est que j’ai pu co-construire le pole CSM avec l’ensemble des collaborateurs. Mes collègues sont hyper impliqués, hyper investis et restent de bonne humeur même dans les moments difficiles. L’équipe est très soudée et tout le monde va dans le même sens.

Si vous aimez découvrir, co-construire et si vous avez le goût du challenge, n’hésitez pas, rejoignez-nous !