Enjeux de la data client et de l’agrégation bancaire pour les services patrimoniaux

Clément Coeurdeuil co-fondateur et Président de Budget Insight participait le 14 janvier à une table ronde sur le thème « Robo-Advisors, agrégateurs d’actifs, nouveaux services numériques patrimoniaux : la ruée avec la Data Client ? » dans le cadre de la conférence FinTech Community du Pôle Innovation. Il nous livre les enseignements de cette table ronde.

Cette table ronde était intéressante à plus d’un titre. D’abord elle réunissait des interlocuteurs avec une expérience et des points de vue complémentaires sur les enjeux du digital et de la donnée client pour les services patrimoniaux : deux banques (Société Générale Private Banking France et Indosuez Wealth Management Group), la société de conseil Harvest, une fintech (Fundshop), et Budget Insight en tant qu’expert de l’agrégation de données bancaires. Le tout animé par un expert de la digitalisation et la disruption des services financiers Marc LAPOSTOLLE, Manager, Chappuis Halder & Co.

Pour résumer, je retiendrai 3 enseignements de cet échange.

Au niveau des banques, mon constat est que les choses changent. Aujourd’hui certains acteurs bancaires travaillent sur les parcours clients et la donnée. Et de notre point de vue, ils sont sur les bons chantiers avec une obsession de l’expérience client et de l’apport de valeur. Ces banques partagent avec nous la vision que la donnée est un atout clé, d’abord et avant tout pour être en mesure de produire cette expérience client de qualité.

Nous constatons une vraie volonté de délivrer et de créer de la valeur pour le client.

Cela me semble important de le souligner car c’était moins le cas auparavant. De nombreux projets, parfois très couteux (plusieurs centaines de millions), n’ont abouti à rien. Or aujourd’hui certaines banques sont en train de passer du discours aux actes. Et c’est un vrai changement dont tout le monde peut se réjouir.

Du coté des Fintech, j’ai trouvé la vision Léonard DE TILLY, CEO Fundshop, très pertinente, sur l’idée qu’Il n’y a pas UN bon parcours client mais une multitude offerte par des outils digitaux permettant une grande flexibilité dans les expériences à produire. Le fait de pouvoir disposer d’un outil hyperpuissant, universel et digital va nous permettre de servir le client en fonction de son besoin : que le client soit à distance, qu’il soit en face à face ou qu’il préfère le papier, … peu importe. La bonne expérience, c’est celle qui plait à l’utilisateur et l’outil digital doit offrir une grande flexibilité pour permettre au client d’avoir l’expérience qu’il souhaite dans un parcours omnicanal, tout en minimisant les coûts opérationnels de la banque.

Enfin, le dernier point intéressant à retenir, était sans doute celui de Brice PINEAU. Le Co-CEO d’Harvest fait valoir que grâce à la mise à disposition d’outils digitaux permettant de créer des expériences fluides et à la baisse des coûts opérationnels rendu possible par le digital, il est aujourd’hui possible de proposer des services à plus forte valeur ajoutée aux clients du retail. Jusqu’à présent, les clients disposant de quelques centaines de milliers d’euros de patrimoine, n’avaient pas accès à ces expériences et ces produits car le coût de la conformité et des parcours client associés à l’accès à ces services étant trop élevé, les banques ne pouvaient pas leur proposer. Il est vrai que les coûts du parcours client, de la conformité et du risque sont aujourd’hui astronomiques. Or le digital tout en maintenant une sécurité de même niveau (voir meilleur) permet de fluidifier le parcours et de diminuer les coûts opérationnels. C’est une réelle disruption.

Brice Pineau s’insurge depuis longtemps contre le fait qu’il n’est pas normal que les clients du retail n’aient pas accès à un niveau de conseil équivalent à ceux des banques privées alors que les outils permettraient de le faire. Son « rêve » est en quelque sorte en train de se réaliser puisque l’on commence à utiliser le digital pour proposer ces services de haut niveau aux clients de la banque de détail. Mais tout cela prend du temps car il faut former les conseillers et développer des outils adaptés. Quoi qu’il en soit les banquiers ont tout intérêt à permettre à leurs clients de diversifier leur patrimoine grâce à ces services digitaux, car ils seront doublement gagnants. D’un côté ils réduiront le coût de gestion de leur client et de l’autre ils pourront faire plus de marge en vendant davantage de produits structurés.

Deux conditions sont cependant nécessaires : les acteurs de la banque seront gagnants s’ils acceptent de changer de culture et de libérer la donnée. Ils ne peuvent pas profiter du monde ouvert de la donnée, si eux-mêmes n’acceptent pas de mettre à disposition leurs propres données. Arrêtons de se ranger derrière un discours sécuritaire qui n’a pas lieu d’être, si le flot de données est porté par des acteurs régulés comme Budget Insight ou un de nos camarades TTP avec les bons systèmes d’accès, idéalement au travers d’API.

Cette approche défensive qui consiste à tout bloquer via une authentification forte pour garder les données chez soi, est une vision d’arrière-garde qui doit disparaître car elle va à l’encontre de la création de valeur pour les clients et de l’intérêt des banques. Tout le monde y perd ! Il y a une prime gigantesque aux banques qui sauront transformer leur culture. Certaines comme BBVA l’ont bien compris.