Zoom sur le métier de Responsable du Pôle Support chez Budget Insight

Amateur de sensation forte, Yann aime le saut en parachute et n’a peur de rien ou presque et surtout pas des responsabilités. Ce qui le fait se lever le matin ? Chercher des solutions aux problématiques remontées au support technique, le service qu’il dirige depuis deux ans. Rencontre avec Yann Siberil Responsable du Pôle Support chez Budget Insight, c’est le nouveau Zoom RH.

 

Raconte-nous ton parcours. Dans quelles circonstances as-tu rejoint l’équipe de Budget Insight ?

 

Passionné par l’informatique et les réseaux, j’ai d’abord passé un Bac pro avec une certification Internationale Cisco et j’ai poursuivi mes études par un BTS informatique et gestion. A l’occasion de mon premier stage chez Cartridge World (franchise spécialisée dans la vente de cartouche d’encre), j’ai travaillé sur les process de production et cela m’a beaucoup plu. Quelques mois plus tard, cette entreprise m’a proposé un poste de directeur de magasin et je n’ai pas pu refuser. Ce poste était très riche. Il englobait à la fois une dimension commerciale et relationnelle client mais aussi une dimension technique avec le développement du processus de production et la création du site de vente en ligne dont j’ai pris la responsabilité. Je n’ai pas vu le temps passer et j’y suis resté 10 ans.

 

Le hasard faisant bien les choses, j’avais justement envie de changement, lorsque ma sœur Elisa m’a parlé d’une opportunité au support dans sa société. Elisa travaillait au pôle commercial chez Budget Insight et m’en parlait souvent avec enthousiasme. Lorsqu’elle m’a dit que l’équipe cherchait à recruter quelqu’un pour le pôle support, avec à la fois des compétences techniques et de l’expérience en relation client : je me suis dit pourquoi pas moi 🧐.

 

Je suis allé à mon entretien un peu « la fleur au fusil » ! Et à ma grande surprise, cela a si bien « matché » avec Vincent Paredes et Julien Hébert, que j’ai reçu ma promesse d’embauche moins de deux heures plus tard. Le temps de faire mon préavis, j’ai pris mes fonctions en mars 2018, en tant que Customer Success Support.

 

 

Responsable du Pôle Support chez Budget Insight, en quoi ça consiste ? Quel est vraiment ton rôle ?

 

Avant mon arrivée il y avait moins de trente personnes chez Budget Insight et tout le monde faisait un peu de support. Julien Hébert (Juke pour les intimes) avait la responsabilité du pôle qui venait tout juste d’être créé et c’est lui qui m’a formé. Grâce à une formation intensive de 4 mois, j’ai pu comprendre les grands principes et les subtilités de notre technologie et je suis vite monté en compétence. Cédric nous a rejoint quelques mois plus tard et comme il venait de la même « boite » que moi, nous avons tout de suite formé une bonne équipe. Au même moment, Juke avait envie de changer de fonction et de s’orienter vers le pôle exploitation. Par un enchaînement de circonstances, comme je n’avais pas caché lors de mon embauche que les responsabilités ne me faisaient pas peur, j’ai été naturellement promu à la tête du pôle support.

Prendre la direction de ce pôle a été un beau challenge car il a fallu se structurer, en même temps que la société et développer des process et des wiki internes.

 

Il faut savoir que le pôle support répond à un besoin fondamental. Les clients doivent pouvoir s’adresser facilement à un interlocuteur technique pour répondre à leurs questions et les aider à résoudre leurs problématiques techniques. Nous intervenons à la fois auprès des prospects et des clients. Dans la phase d’onboarding, nous accompagnons les prospects à intégrer la solution au travers de réunions en visio et nous répondons à leurs questions via des tickets. Nous leur présentons la console d’administration afin qu’ils puissent trouver facilement l’information dont ils ont besoin, les formons à faire des requêtes à l’API et à intégrer notre Webview. Les clients font appel au support technique lorsqu’ils rencontrent des difficultés. Dans ce cas, notre mission consiste à réaliser des audits des problèmes rencontrés et à définir des tâches pour les développeurs afin d’y remédier.

 

 

Quelles sont les missions et les challenges du Responsable du Pôle Support ?

 

L’année 2019 a vraiment été une année charnière. Alexey nous ayant rejoint, mon challenge a été de réussir son onboarding et de le former à nos technologies. Il a fallu créer des process pour l’aider à comprendre nos produits et le faire rapidement monter en compétence, afin qu’il soit opérationnel au plus vite.

Aujourd’hui le pôle support continue à se structurer. Cette année nous avons développé la FAQ, qui était quasi inexistante.

 

Notre challenge actuel est d’arriver à traiter toutes les demandes faites au support et pour y faire face nous avons lancé un nouveau recrutement. Nous avons eu cette année à répondre à une forte croissance des demandes au support, à la fois parce que nous avons plus de clients à accompagner mais aussi parce que nous sommes en pleine période de transition vers les API DSP2. Cette transition a engendré de nombreux problèmes liés à l’instabilité de certains connecteurs et nous avons fortement été sollicités pour aider nos clients à gérer au mieux cette situation. Heureusement, aujourd’hui nous voyons le bout du tunnel 😅. Nous avons migré plus d’une dizaine de gros connecteurs et nous retrouvons de la stabilité.

 

Nos challenges à venir au pôle support sont doubles : en tant que garant de la satisfaction client, nous nous sommes fixés comme objectif de maintenir une note de satisfaction > 4/5.

Notre deuxième enjeu est de donner le maximum d’informations à nos clients sur le traitement des questions et des tickets. L’atteinte de cet objectif sera bientôt facilitée par la mise en place d’une timeline dans la console V3 qui permet de visualiser la résolution des incidents.

L’un de nos projets fin 2020-2021, sera la mise en place d’OKR (Objectives & Key Results) afin de raccourcir les temps de réponse au client, réduire le temps d’intégration des prospects et celui de prise en charge des tickets.

 

 

Ce qui est plaisant dans le métier du support, c’est qu’une journée ressemble rarement à une autre. Je déteste tourner en rond et dans ce métier, il y a toujours de nouvelles choses à apprendre, de nouvelles problématiques à résoudre ou de nouveaux process à inventer pour améliorer la satisfaction client.

Si vous êtes orienté(e)s solution, que vous aimez apprendre et que vous êtes ouvert(e)s aux autres, le métier du support est fait pour vous. Un peu comme Sherlock, nous sommes en permanence à la recherche de solutions aux problèmes de nos clients. Nos technologies évoluent très vite pour s’adapter aux nouveaux usages financiers, et aux évolutions réglementaires et il est important d’apprendre en continu afin de maîtriser ces évolutions.

En revanche si vous êtes introvertis, mieux vaut s’abstenir. Dans notre métier, avoir un bon relationnel aussi bien avec les clients externes qu’internes est la clé de la réussite. Établir une bonne relation vous permettra non seulement de bien appréhender les problèmes clients mais aussi de bien interagir avec tous les services de l’entreprise pour assurer un maximum de réactivité.

C’est un métier complet dans lequel on ne s’ennuie pas. Si vous avez un minimum d’expérience dans le support et de connaissance technique (requête http) dans le domaine des API surtout n’hésitez pas à postuler. On recrute !